Як захищатимуть споживачів фінпослуг

Ольга Лобайчук, керівник управління захисту прав споживачів фінпослуг, пояснила, які завдання і вимоги стоять перед НБУ після затвердження Верховною Радою закону про захист прав споживачів фінансових послуг. Даний закон передбачає покарання для фінансових установ за неправдиву або неповну інформацію, за приховані комісії, за примус до додаткових послуг. Міністерство фінансів постійно аналізує та узагальнює надходять від споживачів фінансових послуг скарги. За підсумками 2018 року регулятор прийняв 13000 скарг, а це близько двохсот заяв за один день. У поточному році проглядається тенденція до значного зростання кількості скарг. Робота зі скаргами клієнтів налагодити діалог і вирішувати виникаючі проблеми з банками і позичальниками.

Найбільш часто виникає питання про непрозорість відсотків і комісій. Позичальник оформляє кредит, наприклад, під 40%, а в підсумку змушений заплатити в два рази більше. В основному люди оформляють кредити на покупку найнеобхідніших речей, але через те, що представники банку щось не доказали, что-то навмисно приховали, люди не до кінця розуміють, скільки треба платити за кредит. У підсумку, займ переходить в категорію проблемних.

У разі, якщо з'ясувалося, що відсотки по кредиту набагато вище, ніж припускав позичальник, ні в якому разі не можна просто не платити кредит. Слід звернутися в банк, при можливості відразу ж заплатити всю суму позики. Якщо це неможливо, то можна реструктуризувати кредит або оформити новий на більш вигідних умовах.

Прийнятий закон щодо захисту прав споживачів фінпослуг передбачає відповідальність за неповне розкриття даних про процентну ставку і комісіях по кредиту, В законі затверджена формула розрахунку ставки, якою повинні користуватися всі фінансові банківські та небанківські установи. За порушення цього пункту закону за НБУ закріплено право застосування санкцій до порушників: попередження, штрафи, вилучення ліцензії. Суми штрафів для банку коливаються від 50 до 600 неоподатковуваних доходів, а для відповідальних працівників - до 500 неоподатковуваних мінімумів.

Для більш зручного ознайомлення клієнта з умовами кредитного договору в законі прописано, що сам текст договору повинен бути надрукований 14-м шрифтом, без дрібних вставок і приміток. Так позичальник зможе без зусиль ознайомитися з пунктами договору, щоб порівняти з такими ж продуктами в інших банках і вибрати найбільш прийнятний.

Фінансовим установам для адаптації до роботи в нових умовах, для доопрацювання своїх внутрішніх систем і методологій відводитися термін від 3-х місяців до півроку.

Ольга Лобайчук зупинилася ще на двох напрямках захисту прав споживачів фінпослуг:

1. Методологія. Це розробка чітких правил і вимог до банків на підставі директив і регламентів, прийнятих в ЄС, а також методик їх впровадження;
2. Нагляд за поведінкою на ринку фінпослуг споживачів і фінансових установ. Протягом двадцяти-тридцяти років система нагляду успішно функціонує в США і країнах ЄС і дає позитивні результати.

Здійснення нагляду за ринковим поведінкою НБУ планує проводити:

• в онлайн-режимі через збір і аналіз, одержуваної через сайти фінансових установ, заяви, коментарі та скарги клієнтів;
• через проведення виїзних інспекцій, які будуть доручені Департаменту виїзних перевірок - новому наглядовому органу НБУ.

Налагодження тісного діалогу між НБУ, банківськими та небанківськими фінустановами в питанні захисту прав споживачів вже через рік здатне забезпечити прозорість на ринку, поліпшити якість послуг, що надаються. Комунікативний діалог здатний змінити вороже ставлення банків до регулятора і створити єдину команду для реалізації механізмів поліпшення роботи з клієнтами. Підсумком цього процесу стане зрозумілий і прозорий механізм кредитування для споживачів і прихід нових позичальників і фінансова стабільність для банків.

Не варто розглядати закон про захист прав споживачів фінпослуг, як непотрібну і зайву навантаження для фінансових установ. Це, перш за все, внесок в майбутнє банку, його розвиток і стабільність, засновані на довірі клієнтів, - підсумувала фахівець НБУ.